Поскольку в чате зафиксированы все договоренности, мы можем все изучить при возникновении спорных ситуаций. Мы неоднократно выносили решение в пользу экспертов, когда клиенты отказывались принимать услугу, потому что «ничего не нашлось». Однако если работа была выполнена, исполнитель действовал в рамках стандарта, объяснил риски и представил доказательства — мы переводили ему оплату.

Профессиональный подход часто помогает погасить конфликт еще до того, как он разгорится.

Представим ситуацию: заказчик написал сообщение, не дождался ответа и уже мысленно с вами поссорился. Если ответите резко или проигнорируете — потеряете его навсегда. Лучше объясните, почему не сразу ему ответили, и расскажите, когда вам удобнее общаться (например, по вечерам).

Иногда клиент интересуется услугой, которую вы не оказываете. Например, просит сходить в архив другого региона.

Вместо отказа предложите обратиться к коллеге, который оказывает нужную услугу. Не забудьте предупредить коллегу, что порекомендовали его как эксперта. Сегодня вы помогли ему — завтра он выручит вас.

Это повышает вашу репутацию и укрепляет профессиональное сообщество.

Клиент может не отвечать по разным причинам — он забыл, не заметил уведомление, собирался ответить, но его отвлекли и множество других ситуаций. Напомните о себе коротким сообщением и уточните, все ли хорошо.

Также стоит напомнить клиенту, что вы обсуждали с ним в прошлый раз.

• Давайте клиенту больше полезной информации. Вы знаете про генеалогию так много! Добавьте пару интересных фактов или деталей — человек сразу почувствует, что вы искренне хотите помочь, а не просто выполняете заказ.

• Не теряйте связь с клиентом после выполнения работы. Спросите, как дела, нашлось ли что-то новенькое про семью. Клиент поймет: вы помните о нем и вам правда интересно. Люди это очень ценят и часто возвращаются именно к таким участливым экспертам.

Чтобы сумма в счете не стала для клиента сюрпризом, заранее называйте стоимость услуги вместе с комиссией сервиса.

Как ее быстро посчитать? Нажмите «Выставить счет», напишите стоимость вашей работы, скопируйте сумму для заказчика и закройте окно кнопкой «Отменить».

Заказчик может оставить отзыв не только об оплаченной услуге, но и просто после переписки с вами. Нельзя просить клиента поставить положительную оценку, но вы можете в нейтральной форме предложить ему оставить отзыв.

Если отзыв кажется вам несправедливым, его можно оспорить — просто напишите Администратору.

И вы тоже можете оставлять отзывы другим экспертам. Главное, чтобы отзыв был основан на личном опыте: платной консультации или другой оказанной услуге.

Каждый месяц мы автоматически пересчитываем рейтинг всех экспертов Маркетплейса. Он влияет на позицию вашей карточки: чем выше рейтинг, тем заметнее вы для клиентов. Оказывайте услуги и получайте отзывы — все это влияет на рейтинг.

Важно помнить, что при подсчете рейтинга учитываются только принятые заказчиками услуги.