Быть профессионалом — значит уметь потушить конфликт до того, как он разгорелся.

Представим ситуацию: заказчик написал сообщение, не дождался ответа и уже мысленно с вами поссорился. Если ответите резко или проигнорируйте — потеряете его навсегда. Лучше объясните, почему не сразу ему ответили, и расскажите, когда вам удобнее общаться (например, по вечерам).

Иногда клиент интересуется услугой, которую вы не оказываете. Например, просит сходить в архив другого региона.

Вместо отказа предложите обратиться к коллеге, который оказывает нужную услугу. Не забудьте предупредить его, что придет ваш человек.

Сегодня вы выручили коллегу — завтра он приведет клиента к вам.

Если клиент молчит, то скорее всего, он просто забыл или не заметил уведомление о новом сообщении. Напомните о себе коротким сообщением и уточните, все ли хорошо.

Также стоит напомнить клиенту, что вы обсуждали с ним в прошлый раз.

Чтобы сумма в счете не стала для клиента сюрпризом, заранее называйте стоимость услуги вместе с комиссией сервиса.

Как ее быстро посчитать? Нажмите «Выставить счет», напишите стоимость вашей работы, скопируйте сумму для заказчика и закройте окно кнопкой «Отменить».

Если возьметесь за все сразу, деньги получите только в конце. А разобьете на этапы, то выплаты будут приходить регулярно.

Заказчику так тоже проще: не надо расставаться с большой суммой сразу. К тому же каждый маленький результат — это маленькая радость и новое открытие.

Если разбить услугу на подзадачи, легче подстроиться под обстоятельства и при необходимости скорректировать цену. Удобно и безопасно для обоих.

Поскольку в чате зафиксированы все договоренности, мы можем все изучить при возникновении спорных ситуаций. Мы неоднократно принимали решение в пользу экспертов, когда клиенты отказывались принимать услугу, ссылаясь на то, что «ничего не нашлось». Однако если работа была выполнена, исполнитель действовал в рамках стандарта, объяснил риски и представил доказательства — мы переводили ему оплату.